Probleme mit der Lieferung können immer mal passieren. Aber wie gut eine Firma ist, zeigt sich meiner Meinung darin, wie sie damit umgeht. Und die “Kopf in den Sand steck”-Strategie ist eine der schlechtesten. Wie dieses Beispiel von Möbel Dvorak zeigt. Unsere Erfahrungen:
Als meine Frau und ich Ende Februar (26.02) bei Möbel Dvorak in Duisburg ein Tisch und 6 Stühle bestellten, dachten wir noch an nichts böses. “8 Wochen Lieferzeit” teilte uns der Verkäufer mündlich mit.
Etwas stutzig wurde ich zu hause, als ich auf dem Kaufvertrag die Bemerkung “Lieferung nach Wareneingang” lass. “Wird schon passen.”, dachte ich mir. Ich hätte es besser wissen können.
Das erste böse Omen zog auf, als wir knapp zwei Wochen später eine Mahnung bzgl. der Anzahlung erhielten. “Mahnung? Wir haben die Anzahlung doch direkt per EC-Karte geleistet”, dachte ich mir. Ein Anruf, 5 Minuten Gespräche und diese Sache war geklärt. Auf meine Frage, ob die Ware denn schon bestellt wäre, war die Antwort “Natürlich haben wir die Ware schon bestellt”.
<Die Zeit vergeht>
Am 16. April, also knapp 7 Wochen nach der Bestellung, frage ich per Mail mal nach dem Liefertermin. Antwort von Dvorak:
Die Anlieferung der Esstischgruppe wird uns von unserem Vorlieferanten/Vertragspartnern zur Anlieferung an unser Haus unter Vorbehalt fuer die 19/20 Kalenderwoche bestaetigt.
Also mittlerweile schon eine Lieferzeit von 10 bis 11 Wochen.
Zu meiner Beschwerde, dass uns 8 Wochen zugesagt wurden, sagte der Disponent nur, dass sich der Verkäufer bei mir kurzfristig telefonisch melden würde.
Man ahnt es, der Anruf erfolgte nie. Auf eine Beschwerde bezüglich dem fehlenden Rückruf, wurde ich zwar von einer Frau wirklich zeitnah zurückgerufen, aber trotzdem nur hingehalten. “Der Verkäufer hat wahrscheinlich bei der Terminzusage die Osterferien vergessen.” und ähnliches.
<Die Zeit vergeht>
Wir schreiben die KW20. Und wen wundert es? Immer noch kein verbindlicher Liefertermin. Meine E-Mail und Fax bleibt unbeantwortet. Also erhält Dvorak zum 26. Mai ein Fax mit einer Fristsetzung bis zum 06. Juni. Bis dahin wäre die Lieferzeit dann schon 14 Wochen, also mehr als 3 Monate. Wir erinnern uns. 8 Wochen waren uns mündlich zugesagt. Jetzt kommt zumindest ein wenig Bewegung. Per Post teilt man uns einen unverbindlichen Liefertermin zum 3. Juni mit. Da keiner von uns an diesem Tag Zeit hatte, muss der Termin umgelegt werden. Der von uns u.a. angebotene 8. Juni wird akzeptiert, aber immer noch unter Vorbehalt. Eine finale Bestätigung würden wir noch per Post erhalten.
Stand heute:
Der Termin am Montag ist immer noch unbestätigt, bei Dvorak sind nur Verkäufer erreichbar, die mit der Disponierung von Lieferung gefühlt nichts zu tun haben wollen. Immerhin erhalten ich die Durchwahl der zuständigen Person/Abteilung. Schauen wir mal, wie es in diesem Trauerspiel weiter geht.
Selbstdarstellung:
An dieser Stelle ist die Selbstdarstellung der Firmen auf ihren Webseiten immer wieder lustig. Zitat von der Dvorak Webseite:
Pünktliche Lieferung
Sie nennen uns Ihren Wunschtermin und wir liefern pünktlich Ihre neuen Möbel bei Ihnen zu Hause an.Der mit Ihnen abgesprochene und vereinbarte Liefertermin wird von uns selbstverständlich eingehalten. Dazu stehen wir … Und dies bereits seit über 50 Jahren.
Mein persönliches Fazit:
- Als Kunde muss ich aktiv nachfragen. Informationen von sich aus? Fehlanzeige.
- Einhaltung der Lieferzeiten? Fehlanzeige.
- Bei anderen Firmen geht man auf Kunden bei solchen Lieferproblemen aktiv zu und informiert den Kunden. Bei deutlichen Verzögerung bietet man dem Kunden auch etwas an (Gutschrift, Gutschein, Präsent oder ähnlich). Dvorak scheitert am ersten Level. Den Kunden zu informieren.
- Jede zukünftige Möbelbestellung werde ich nur noch mit einem verbindlichen Liefertermin akzeptieren.
Update Montag:
Der Disponent war völlig überrascht über unsere Anfrage, da er meinte uns den Montags-Termin per Post bestätigt zu haben. Nun ja. Ein Brief ist bei uns nicht angekommen. Der Tisch und die Stuhle sind heute gekommen und damit ist der Fall erledigt.